Posted by: Mizeryja
Z pamiętnika Supportu - 01/12/2010 19:15
Pracowałem dla kilku dużych, nawet wielkich firm bukmacherskich. Posiadam kilkuletnie doświadczenie w pracy w Dziale Support. Obecnie zmieniłem dział, dlatego chciałbym podzielić się moimi przemyśleniami zawodowymi. Pracowałem na tyle długo, że mogłem zapoznać się z przekrojem naszego społeczeństwa. Sposób w jaki kontaktujemy się z druga osobą, mówi wiele o nas samych. Zawsze mieliśmy dużo pracy jako polski support.
Polska jest dobrym rynkiem dla firm bukmacherskich, lubimy się zakładać, lubimy dodatkowy zysk. Jesteśmy jednym z najbardziej
aktywnych narodów, pomimo zakazu reklamowania hazardu. Pisze ten post, nie po to aby nie zachwalać polaków, wręcz przeciwnie, chciałbym opisać kilka "specjalności" naszego narodu, jak również generalne problemy klientów, oraz ich podejście do tematyki "obstawiania", bo tak potocznie klienci nazywają, zawieranie zakładów.
Często głównym problemem jest brak cierpliwości, oraz ogólne przeświadczenie,
że jest się najważniejszym klientem firmy, dlatego "ja chce bonus i koniec kropka". Pracowałem tylko na polskim rynku, i z doświadczenia wiem, że możemy podzielić klientów na kilka kategorii:
1. Żółtodziób.
Tutaj mamy kilka wersji osobowości. Najczęściej napotykamy kogoś kto stawia wiele pytań, zanim zdążył się zarejestrować,i zapoznać ze strona. Marnuje czas supportu, który mógłby w tym czasie rozwiązywać ważniejsze problemy. Mógłbym teraz unieść się misją supportu i powiedzieć "dobrze, że pyta,od tego jesteśmy", ale powiem nie! Na stronie
widnieje 99% informacji potrzebnych żółtodziobowi.
Często taka osoba nie wie co to Handicap, aż korci żeby polecić takiemu graczowi wyszukiwarkę google. Z drugiej strony są klienci (kobiety), dla których zawsze byłem bardziej wyrozumiały, ponieważ one stawiają raczej dla zabawy, chociaż nie jest to regułą. Sa uprzejme, piszą poprawnie po polsku (raczej), przedstawiają się przy każdym kontakcie, podają numer konta,lub login konta. Tacy gracze zawsze są bardziej mile widziane od osób, które są zbyt leniwe, żeby przeczytać jedną zakładkę na stronie, i brakuje im podstaw kultury osobistej.
2. Mało wiem, ale jestem ważniak.
Najczęściej spotykany gatunek. Gra na stawkach od minimalnej do 20 PLN.
Osoba taka uważa, że my jesteśmy tylko po to aby dawać bonusy i żeby się z nim kłócić. Taka osoba od pierwszego kontaktu uznaje support za największego wroga, na drodze do wielkich wygranych. Często obwinia support za anulowane kupony, pomimo tego, ze zostało to zrobione zgodnie z regulaminem, który jest widoczny na stronie. Według takiego klienta, to support po kryjomu kradnie pieniądze graczy i wysyła do rajów podatkowych. Negatywne nastawienie od samego początku.
3. "Doświadczony gracz, regularny gracz."
Tu może być albo milo i przyjemnie, albo bardzo słabo. Największym mankamentem jest brak poprawnej polszczyzny. Nasz jezyk nie należy do latwych, zdarzają się błędy, ale jak ktoś pisze:
"Co z mojom wplata ktura zrobilem niedawno, i do teraz nie ma", to można się załamać.
Cytat jest całością emaila, i nic poza tym, tylko tyle. Żadnych szczegółów dotyczacych daty przelewu, medoty wpłaty,loginu do serwisu, nic. Uwielbiam maile w stylu: 'co z moim kuponem! jest źle wypłacony złodziejeee!!! aaa !!'
Po pierwsze kolego, podaj jaki kupon, jego numer, lub wklej go w całości, podaj swój login, albo numer użytkownika, żebym mógł sprawdzić. Nie siedzimy na twoim koncie czekąjac, i monitorując co zrobi Kowalski. Czasami zdarzają się pomyłki przy wypłacie kuponu, przy wyniku. Czasem jest to błąd bukmachera, czasem statystyk na takiej czy innej stronie internetowej. Jeżeli firma oferuje kilka tysięcy czy kilkadziesiąt tysięcy zakładów
to logiczne, ze czasem pojawi się błąd. Jesteśmy tylko ludźmi.
Na pytanie ogólne, bez składu ani ładu czasem nie wiadomo jak odpisać. Klient
sam traci czas, ponieważ otrzymuje ponownego maila, z prośbą o podanie
szczegółowych danych, ewentualnie kopii wpłaty. Często takie osoby, są na tyle bezczelne, żeby
napisać, że przez support to tak długo trwa. Jeżeli ktoś nie potrafi się wysłowić, to nie nasz problem. Wystarczy przelać myśli na papier (emaila), umiejetnie się wysłowić, ażeby
firma mogła zacząć sprawdzać w czym problem z tym przelewem. Już pomijam fakt, który wszystkich szokuje, czyli ogólnopolska niedbałość do
wypełniania przelewów. Jak można wypełnić przelew, nie sprawdzając czy numer konta się zgadza, czy numer referencyjny sie zgadza (wpłaty p24, czasami też bankowe, w zależności od serwisu). Nie mogę pojąć, jak ktoś, może wysyłać swoje środki, a często są to bardzo duże sumy, w tak niedbały sposób.
Zagubione wpłaty, to częsty problem naszych klientów. Niestety, wina nie leży po
stronie żadnej z poszczególnych firm bukmacherskich.
Pomyślcie, jest liga mistrzów, przelewy24 są najpopularniejsza metodą
płatności w Polsce, wśród zakładów sportowych. I teraz kilkaset tysięcy Kowalskich w tej samej godzinie realizuje wpłaty na dziesiątki milionów
złotych. Firma realizująca wpłaty, też ma jakiś założony kapitał, dlatego często blokuje wpłaty, nawet jeżeli są prawidłowo wypełnione. Jest to zabezpieczenie, jest to metoda przedpłaty, czyli zanim środki od was dojdą do firmy przelewy24, oni już zrobili swoje i "przekazali" te środki do firmy bukmacherskiej. Pieniądze z waszego konta bankowego dojdą do nich za jakiś dłuższy czas. Dlatego też często są po prostu "blokowane". Muszą więc się zabezpieczać, żeby mieć pewność, że wszystkie transakcje są przeprowadzone prawidłowo, i że te środki do nich trafią. Jest to wliczone w ryzyko transakcji. Więc jeżeli wkurzasz się, że wpłaty nie dochodzą na czas, to zrób sobie przelew bankowy tydzień wcześniej,a nie w momencie największego oblężenia.
4. "Oszuści".
Bonus abuserzy, cwaniacy, którzy są bardziej głupi niż ustawa przewiduje.
Support ma wszystko jak na tacy podane, i wystarczy, że przeczytam te informacje aby wiedzieć, czy ktoś jest abuserem czy nie. Oczywiście nie mówię tutaj o osobach, które nie dostały bonusu, ponieważ dzielą łącze internetowe z innym klientem, czy cokolwiek innego. To jest inna sprawa, zwykły regulamin. Mam tu na myśli osoby, które zakładają po kilka kont, a potem wielce zdziwieni, że nie mogą wypłacić pieniędzy. Mamy też klientów, którzy są podejrzewani o rejestracje na dane innego domownika, to jest powszechne, i często wyłapywane. Jeżeli grasz na cudze dane, to może nadejść taka chwila, ze się niemiło rozczarujesz
5. "Kulturalni, normalni ludzie".
O tej malej grupie, nie można napisać niczego złego. Potrafią czytać ze zrozumieniem, w kontakcie mailowym są uprzejmi. Piszą z rozpoczęciem, rozwinięciem i zakończeniem, wiadomości maja logiczna całość. Można je przeczytać, bez zbędnego mrużenia oczu ( jeżeli wiecie co mam na myśli).
6. Bogole
Osoby, które stawiają więcej, niż wynosi typowa roczna pensja polaka. W
przeciągu roku mogą przegrać kilka milionów. Można powiedzieć "Grube Ryby", ktoś kto nie płacze po przegraniu kilkudziesięciu, czy kilkunastu kafli. Stać ich, to się bawią. Nie mnie to oceniać. W większości przypadków nie sprawiają problemów. Najwięcej marudzą goście którzy stawiają 50 groszy lub złotówkę za kupon. W sumie lubię grube ryby, bo nie truja dupy.
7. Nieletni.
Nie zbyt wielu. Jeżeli już mają konta, to rzadko który, gra regularnie. Często się ośmieszają w kontakcie z supportem, gdy podczas rozmowy wychodzi, że konto jest na dziadka. Potem wielkie zdziwienie i standardowy tekst "to tak nie można?". Często też zadają absurdalne pytania, czy mogę założyć konto na mamę i dostać drugi raz bonus? Nie kolego, już nie zagrasz wcale. Właśnie zbanowałem ci konto.
Apeluję do was drodzy gracze, abyście używali częściej mózgu, szczególnie przy przystępowaniu do promocji. Przeczytać ja 10 razy, jeżeli dalej nie rozumiesz, przeczytaj poszczególne zdanie. Dalej nie rozumiesz? przeczytaj słowo po słowie, potem literka po literce.
Następnie napisz do supportu, opisz co rozumiesz, a czego nie. W którym etapie czytania, twój mózg przestał rozumieć reguły gry.
Przeczytaj regulamin! W jakich przypadkach firma może odmówić przystąpienia do promocji!
Nie zapomnij o prawidłowej formie maila! To prawie tak jakbyś pisał list:
Witam
Mój numer gracza/ login to bobek6212129. Wyjaśnij dokładnie w czym problem.
Kiedy dokładnie nastąpił. Jezeli masz problem z wpłatą, podaj jaką metodą wpłacałeś. Jeżeli pojawił się komunikat na ekranie, podaj
jakiej dokładnie treści. W którym momencie. Zawiesiła się gra, lub ruletka? Okey, spokojnie, podaj jaki numer gry, za jaka stawkę o której
godzinie dokładnie. Jeżeli źle rozliczyliśmy kupon, wklej jego numer, lub najlepiej wklej go w całości do treści
maila.
Podpisz się imieniem i nazwiskiem, tak żeby to jakoś wyglądało. Nie musisz pozdrawiać, bez przesady. Wymagamy tylko aby wiadomość miała skład i ład. Podawaj jak najwięcej szczegółów.
Mizeryja.
Polska jest dobrym rynkiem dla firm bukmacherskich, lubimy się zakładać, lubimy dodatkowy zysk. Jesteśmy jednym z najbardziej
aktywnych narodów, pomimo zakazu reklamowania hazardu. Pisze ten post, nie po to aby nie zachwalać polaków, wręcz przeciwnie, chciałbym opisać kilka "specjalności" naszego narodu, jak również generalne problemy klientów, oraz ich podejście do tematyki "obstawiania", bo tak potocznie klienci nazywają, zawieranie zakładów.
Często głównym problemem jest brak cierpliwości, oraz ogólne przeświadczenie,
że jest się najważniejszym klientem firmy, dlatego "ja chce bonus i koniec kropka". Pracowałem tylko na polskim rynku, i z doświadczenia wiem, że możemy podzielić klientów na kilka kategorii:
1. Żółtodziób.
Tutaj mamy kilka wersji osobowości. Najczęściej napotykamy kogoś kto stawia wiele pytań, zanim zdążył się zarejestrować,i zapoznać ze strona. Marnuje czas supportu, który mógłby w tym czasie rozwiązywać ważniejsze problemy. Mógłbym teraz unieść się misją supportu i powiedzieć "dobrze, że pyta,od tego jesteśmy", ale powiem nie! Na stronie
widnieje 99% informacji potrzebnych żółtodziobowi.
Często taka osoba nie wie co to Handicap, aż korci żeby polecić takiemu graczowi wyszukiwarkę google. Z drugiej strony są klienci (kobiety), dla których zawsze byłem bardziej wyrozumiały, ponieważ one stawiają raczej dla zabawy, chociaż nie jest to regułą. Sa uprzejme, piszą poprawnie po polsku (raczej), przedstawiają się przy każdym kontakcie, podają numer konta,lub login konta. Tacy gracze zawsze są bardziej mile widziane od osób, które są zbyt leniwe, żeby przeczytać jedną zakładkę na stronie, i brakuje im podstaw kultury osobistej.
2. Mało wiem, ale jestem ważniak.
Najczęściej spotykany gatunek. Gra na stawkach od minimalnej do 20 PLN.
Osoba taka uważa, że my jesteśmy tylko po to aby dawać bonusy i żeby się z nim kłócić. Taka osoba od pierwszego kontaktu uznaje support za największego wroga, na drodze do wielkich wygranych. Często obwinia support za anulowane kupony, pomimo tego, ze zostało to zrobione zgodnie z regulaminem, który jest widoczny na stronie. Według takiego klienta, to support po kryjomu kradnie pieniądze graczy i wysyła do rajów podatkowych. Negatywne nastawienie od samego początku.
3. "Doświadczony gracz, regularny gracz."
Tu może być albo milo i przyjemnie, albo bardzo słabo. Największym mankamentem jest brak poprawnej polszczyzny. Nasz jezyk nie należy do latwych, zdarzają się błędy, ale jak ktoś pisze:
"Co z mojom wplata ktura zrobilem niedawno, i do teraz nie ma", to można się załamać.
Cytat jest całością emaila, i nic poza tym, tylko tyle. Żadnych szczegółów dotyczacych daty przelewu, medoty wpłaty,loginu do serwisu, nic. Uwielbiam maile w stylu: 'co z moim kuponem! jest źle wypłacony złodziejeee!!! aaa !!'
Po pierwsze kolego, podaj jaki kupon, jego numer, lub wklej go w całości, podaj swój login, albo numer użytkownika, żebym mógł sprawdzić. Nie siedzimy na twoim koncie czekąjac, i monitorując co zrobi Kowalski. Czasami zdarzają się pomyłki przy wypłacie kuponu, przy wyniku. Czasem jest to błąd bukmachera, czasem statystyk na takiej czy innej stronie internetowej. Jeżeli firma oferuje kilka tysięcy czy kilkadziesiąt tysięcy zakładów
to logiczne, ze czasem pojawi się błąd. Jesteśmy tylko ludźmi.
Na pytanie ogólne, bez składu ani ładu czasem nie wiadomo jak odpisać. Klient
sam traci czas, ponieważ otrzymuje ponownego maila, z prośbą o podanie
szczegółowych danych, ewentualnie kopii wpłaty. Często takie osoby, są na tyle bezczelne, żeby
napisać, że przez support to tak długo trwa. Jeżeli ktoś nie potrafi się wysłowić, to nie nasz problem. Wystarczy przelać myśli na papier (emaila), umiejetnie się wysłowić, ażeby
firma mogła zacząć sprawdzać w czym problem z tym przelewem. Już pomijam fakt, który wszystkich szokuje, czyli ogólnopolska niedbałość do
wypełniania przelewów. Jak można wypełnić przelew, nie sprawdzając czy numer konta się zgadza, czy numer referencyjny sie zgadza (wpłaty p24, czasami też bankowe, w zależności od serwisu). Nie mogę pojąć, jak ktoś, może wysyłać swoje środki, a często są to bardzo duże sumy, w tak niedbały sposób.
Zagubione wpłaty, to częsty problem naszych klientów. Niestety, wina nie leży po
stronie żadnej z poszczególnych firm bukmacherskich.
Pomyślcie, jest liga mistrzów, przelewy24 są najpopularniejsza metodą
płatności w Polsce, wśród zakładów sportowych. I teraz kilkaset tysięcy Kowalskich w tej samej godzinie realizuje wpłaty na dziesiątki milionów
złotych. Firma realizująca wpłaty, też ma jakiś założony kapitał, dlatego często blokuje wpłaty, nawet jeżeli są prawidłowo wypełnione. Jest to zabezpieczenie, jest to metoda przedpłaty, czyli zanim środki od was dojdą do firmy przelewy24, oni już zrobili swoje i "przekazali" te środki do firmy bukmacherskiej. Pieniądze z waszego konta bankowego dojdą do nich za jakiś dłuższy czas. Dlatego też często są po prostu "blokowane". Muszą więc się zabezpieczać, żeby mieć pewność, że wszystkie transakcje są przeprowadzone prawidłowo, i że te środki do nich trafią. Jest to wliczone w ryzyko transakcji. Więc jeżeli wkurzasz się, że wpłaty nie dochodzą na czas, to zrób sobie przelew bankowy tydzień wcześniej,a nie w momencie największego oblężenia.
4. "Oszuści".
Bonus abuserzy, cwaniacy, którzy są bardziej głupi niż ustawa przewiduje.
Support ma wszystko jak na tacy podane, i wystarczy, że przeczytam te informacje aby wiedzieć, czy ktoś jest abuserem czy nie. Oczywiście nie mówię tutaj o osobach, które nie dostały bonusu, ponieważ dzielą łącze internetowe z innym klientem, czy cokolwiek innego. To jest inna sprawa, zwykły regulamin. Mam tu na myśli osoby, które zakładają po kilka kont, a potem wielce zdziwieni, że nie mogą wypłacić pieniędzy. Mamy też klientów, którzy są podejrzewani o rejestracje na dane innego domownika, to jest powszechne, i często wyłapywane. Jeżeli grasz na cudze dane, to może nadejść taka chwila, ze się niemiło rozczarujesz
5. "Kulturalni, normalni ludzie".
O tej malej grupie, nie można napisać niczego złego. Potrafią czytać ze zrozumieniem, w kontakcie mailowym są uprzejmi. Piszą z rozpoczęciem, rozwinięciem i zakończeniem, wiadomości maja logiczna całość. Można je przeczytać, bez zbędnego mrużenia oczu ( jeżeli wiecie co mam na myśli).
6. Bogole
Osoby, które stawiają więcej, niż wynosi typowa roczna pensja polaka. W
przeciągu roku mogą przegrać kilka milionów. Można powiedzieć "Grube Ryby", ktoś kto nie płacze po przegraniu kilkudziesięciu, czy kilkunastu kafli. Stać ich, to się bawią. Nie mnie to oceniać. W większości przypadków nie sprawiają problemów. Najwięcej marudzą goście którzy stawiają 50 groszy lub złotówkę za kupon. W sumie lubię grube ryby, bo nie truja dupy.
7. Nieletni.
Nie zbyt wielu. Jeżeli już mają konta, to rzadko który, gra regularnie. Często się ośmieszają w kontakcie z supportem, gdy podczas rozmowy wychodzi, że konto jest na dziadka. Potem wielkie zdziwienie i standardowy tekst "to tak nie można?". Często też zadają absurdalne pytania, czy mogę założyć konto na mamę i dostać drugi raz bonus? Nie kolego, już nie zagrasz wcale. Właśnie zbanowałem ci konto.
Apeluję do was drodzy gracze, abyście używali częściej mózgu, szczególnie przy przystępowaniu do promocji. Przeczytać ja 10 razy, jeżeli dalej nie rozumiesz, przeczytaj poszczególne zdanie. Dalej nie rozumiesz? przeczytaj słowo po słowie, potem literka po literce.
Następnie napisz do supportu, opisz co rozumiesz, a czego nie. W którym etapie czytania, twój mózg przestał rozumieć reguły gry.
Przeczytaj regulamin! W jakich przypadkach firma może odmówić przystąpienia do promocji!
Nie zapomnij o prawidłowej formie maila! To prawie tak jakbyś pisał list:
Witam
Mój numer gracza/ login to bobek6212129. Wyjaśnij dokładnie w czym problem.
Kiedy dokładnie nastąpił. Jezeli masz problem z wpłatą, podaj jaką metodą wpłacałeś. Jeżeli pojawił się komunikat na ekranie, podaj
jakiej dokładnie treści. W którym momencie. Zawiesiła się gra, lub ruletka? Okey, spokojnie, podaj jaki numer gry, za jaka stawkę o której
godzinie dokładnie. Jeżeli źle rozliczyliśmy kupon, wklej jego numer, lub najlepiej wklej go w całości do treści
maila.
Podpisz się imieniem i nazwiskiem, tak żeby to jakoś wyglądało. Nie musisz pozdrawiać, bez przesady. Wymagamy tylko aby wiadomość miała skład i ład. Podawaj jak najwięcej szczegółów.
Mizeryja.
hehe
